Workshop-Material · Souverän im Gästekontakt · Druckdatei
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Seite 1–8 · Szenariokarten: je 1x Gast- + 1x Mitarbeiter-Karte, an der Schnittlinie trennen.
Seite 9 · Beobachterkarten: 4 identische Karten, an den Schnittlinien trennen.
Seite 10 · Anfangsrunden-Aushang: 1x groß drucken und aufhängen.
Seite 11 · Teilnehmer-Spickzettel: 11x drucken, eine Kopie pro Teilnehmendem/r.
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Gast-Karte
1 · Die überzogene Essensbeschwerde
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Klosterschänke, voll besetzt. Der Gast hat den Sauerbraten halb aufgegessen und erklärt ihn jetzt für „ungenießbar“. Er will nicht zahlen.
Du spielst

Sei empört, theatralisch. Sprich laut genug, dass die Nachbartische es hören.

Wiederhole immer wieder: „Das kann man niemandem vorsetzen.“

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
Du forderst plötzlich das komplette Essen für den ganzen Tisch gratis: „Sonst gibt’s eine Google-Bewertung.“
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Mitarbeiter-Karte
1 · Die überzogene Essensbeschwerde
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Klosterschänke, voll besetzt. Der Gast hat den Sauerbraten halb aufgegessen und erklärt ihn jetzt für „ungenießbar“. Er will nicht zahlen.
Achte auf
  • Nicht rechtfertigen (nicht: „Also alle anderen fanden es gut“).
  • HELD durchlaufen: Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken.
  • Lösungsrahmen kennen: Ersatz anbieten, Dessert aufs Haus.
  • Grenze kennen: nicht automatisch die ganze Rechnung erlassen.
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
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Gast-Karte
2 · Der Gast wird laut und persönlich
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Die Servicekraft hat das falsche Getränk gebracht. Es ist bereits der zweite kleine Fehler an diesem Abend, dem Gast platzt der Kragen.
Du spielst

Werde persönlich: „Sind Sie neu hier, oder was? Ihr kriegt hier gar nichts hin.“

Schnipp mit den Fingern, um Aufmerksamkeit zu erzwingen.

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
Du imitierst die Servicekraft spöttisch vor deiner Begleitung.
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Mitarbeiter-Karte
2 · Der Gast wird laut und persönlich
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Die Servicekraft hat das falsche Getränk gebracht. Es ist bereits der zweite kleine Fehler an diesem Abend, dem Gast platzt der Kragen.
Achte auf
  • Ruhig bleiben, Stimme unten halten.
  • Den Fehler sachlich korrigieren.
  • Persönliche Angriffe weder spiegeln noch schlucken.
  • Freundlich Grenze setzen: „Ich kümmere mich sofort darum. Und ich bitte Sie, sachlich mit mir zu sprechen.“
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
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Gast-Karte
3 · Wartezeit am überbuchten Abend
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Hochzeit im Haus, das Restaurant ist zusätzlich voll. Der reservierte Tisch des Gastes ist bei Ankunft noch besetzt, es entsteht ca. 30 Minuten Wartezeit.
Du spielst

Sei genervt und poche auf die Reservierung: „Wozu reserviere ich denn?“

Du hast Hunger, Kinder sind dabei.

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
Ein zweiter wartender Gast mischt sich ein: „Wir warten auch schon!“
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Mitarbeiter-Karte
3 · Wartezeit am überbuchten Abend
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Hochzeit im Haus, das Restaurant ist zusätzlich voll. Der reservierte Tisch des Gastes ist bei Ankunft noch besetzt, es entsteht ca. 30 Minuten Wartezeit.
Achte auf
  • Ehrliche Zeitangabe statt „gleich“.
  • Überbrückung aktiv anbieten: Getränk, Wartebereich, Spielecke.
  • Verständnis zeigen, ohne Kolleg:innen oder die Hochzeit schlechtzumachen.
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
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Gast-Karte
4 · Tagungsgast mit Zeitdruck
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Die Kaffeepause der Tagung sollte um 10:30 Uhr stehen. Um 10:32 Uhr fehlt noch der Kaffee, der Organisator steht vor der Servicekraft.
Du spielst

Sei kurz angebunden, geschäftlich, druckvoll.

„Ich habe 25 Leute da drin und einen Zeitplan. Das ist hier nicht das erste Mal.“

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
„Ich will jetzt sofort Ihren Chef sprechen.“
Übungsziel: souverän bleiben. Eskalation an die Leitung ist erlaubt und keine Niederlage.
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Mitarbeiter-Karte
4 · Tagungsgast mit Zeitdruck
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Die Kaffeepause der Tagung sollte um 10:30 Uhr stehen. Um 10:32 Uhr fehlt noch der Kaffee, der Organisator steht vor der Servicekraft.
Achte auf
  • Nicht in lange Erklärungen gehen, sondern Handeln ankündigen mit konkreter Zeit: „Der Kaffee ist in 4 Minuten da, das Wasser stelle ich Ihnen sofort rein.“
  • Danach proaktiv zurückmelden, sobald erledigt ist.
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
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Gast-Karte
5 · Sonderwunsch bei der Hochzeit, letzte Minute
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
30 Minuten vor dem Hochzeitsdinner verlangt die Brautmutter, dass vier Gäste kurzfristig ein veganes Menü bekommen und ein zusätzlicher Tisch aufgebaut wird.
Du spielst

Sei freundlich, aber unerbittlich und emotional: „Es ist der wichtigste Tag im Leben meiner Tochter!“

Nimm kein Nein an.

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
Während des Gesprächs fügst Du einen zweiten Wunsch hinzu: eine andere Sitzordnung.
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Mitarbeiter-Karte
5 · Sonderwunsch bei der Hochzeit, letzte Minute
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
30 Minuten vor dem Hochzeitsdinner verlangt die Brautmutter, dass vier Gäste kurzfristig ein veganes Menü bekommen und ein zusätzlicher Tisch aufgebaut wird.
Achte auf
  • Nicht sofort „geht nicht“, aber auch nicht sofort „mach ich“ (keine ungedeckten Versprechen).
  • Formel: würdigen, prüfen, realistisch zusagen.
  • „Ich kläre sofort mit der Küche, was heute möglich ist, und sage Ihnen in 5 Minuten Bescheid.“
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
6 / 8
Gast-Karte
6 · Der alkoholisierte Hochzeitsgast
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Später Abend, Hochzeitsfeier. Ein Gast ist deutlich betrunken, wird laut, stößt ein Glas um und bestellt eine weitere Runde Schnaps.
Du spielst

Schwanke zwischen kumpelhaft: „Komm, einen noch, ich lad dich ein!“ ...

... und gereizt, sobald abgelehnt wird.

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
Du wirst lauter: „Ich bin hier zahlender Gast!“
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Mitarbeiter-Karte
6 · Der alkoholisierte Hochzeitsgast
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Später Abend, Hochzeitsfeier. Ein Gast ist deutlich betrunken, wird laut, stößt ein Glas um und bestellt eine weitere Runde Schnaps.
Achte auf
  • Ruhig, respektvoll, klar: kein weiterer Ausschank.
  • Alternative anbieten: Wasser, Essen.
  • Diskret bleiben, den Gast nicht vor der ganzen Gesellschaft bloßstellen.
  • Unterstützung holen: Kollege, Trauzeuge, Leitung.
  • „Ich schenke Ihnen heute nichts mehr aus. Mir ist wichtig, dass Sie gut nach Hause kommen, das ist meine Verantwortung hier.“
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
7 / 8
Gast-Karte
7 · Der Stammgast will die Extrawurst
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Die Küche hat vor 15 Minuten geschlossen. Ein langjähriger Stammgast, der „den Chef persönlich“ kennt, will noch ein warmes Essen und „seinen“ Fenstertisch, der bereits für morgen eingedeckt ist.
Du spielst

Sei jovial-fordernd, spiele die Beziehungskarte.

„Für mich hat der Küchenchef doch immer was gemacht. Sonst muss ich mir das mit dem Herkommen überlegen.“

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
„Dann hol mir mal den Chef, der sieht das anders.“
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Mitarbeiter-Karte
7 · Der Stammgast will die Extrawurst
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Die Küche hat vor 15 Minuten geschlossen. Ein langjähriger Stammgast, der „den Chef persönlich“ kennt, will noch ein warmes Essen und „seinen“ Fenstertisch, der bereits für morgen eingedeckt ist.
Achte auf
  • Wertschätzung für die Treue zeigen UND bei der Regel bleiben.
  • Anbieten, was wirklich geht: kalte Küche, feste Reservierung für morgen.
  • Freundlichkeit ist nicht Unterwerfung.
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
8 / 8
Gast-Karte
8 · Frust von woanders (Zimmer nicht fertig)
Deine Rolle: der Gast.
Ausgangslage
Der Gast hatte Stress beim Check-in, das Zimmer war nicht fertig, und lädt den Ärger jetzt im Restaurant bei der Servicekraft ab, die dafür nichts kann.
Du spielst

Sei grundgenervt, nörgle an Kleinigkeiten: Platz, Karte, Wartezeit.

Mach Anspielungen auf „diesen Laden“.

Stufe 2 · nach ca. 1 Minute selbst zünden
„Sie können ja eh nichts machen.“
Übungsziel: trotzdem handeln, im eigenen Rahmen.
Schnittlinie
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Mitarbeiter-Karte
8 · Frust von woanders (Zimmer nicht fertig)
Deine Rolle: die Servicekraft.
Ausgangslage
Der Gast hatte Stress beim Check-in, das Zimmer war nicht fertig, und lädt den Ärger jetzt im Restaurant bei der Servicekraft ab, die dafür nichts kann.
Achte auf
  • Nicht persönlich nehmen: der Ärger gilt der Situation, nicht mir.
  • Einmal aktiv ansprechen und zuhören: „Ich habe das Gefühl, der Start bei uns war heute nicht gut, was ist passiert?“
  • Kleine Geste zur Wiedergutmachung anbieten.
  • Weitergabe an die Rezeption (Notify).
Tipp: Nutze HELD · Hören, Entschuldigen, Lösen, Danken (siehe Spickzettel).
Beobachterkarte
Dein Beobachtungsauftrag
  • Hat sie/er den Gast ausreden lassen?
  • Blieb die Stimme ruhig?
  • Wurde eine Lösung angeboten?
Notiere je Runde einen Satz, der besonders gut war
Runde 1
Runde 2
Runde 3
Beobachterkarte
Dein Beobachtungsauftrag
  • Hat sie/er den Gast ausreden lassen?
  • Blieb die Stimme ruhig?
  • Wurde eine Lösung angeboten?
Notiere je Runde einen Satz, der besonders gut war
Runde 1
Runde 2
Runde 3
Schnittlinie
Beobachterkarte
Dein Beobachtungsauftrag
  • Hat sie/er den Gast ausreden lassen?
  • Blieb die Stimme ruhig?
  • Wurde eine Lösung angeboten?
Notiere je Runde einen Satz, der besonders gut war
Runde 1
Runde 2
Runde 3
Beobachterkarte
Dein Beobachtungsauftrag
  • Hat sie/er den Gast ausreden lassen?
  • Blieb die Stimme ruhig?
  • Wurde eine Lösung angeboten?
Notiere je Runde einen Satz, der besonders gut war
Runde 1
Runde 2
Runde 3
Anfangsrunde

Welche Gäste-Situation stresst Dich oder macht Dich unsicher?

1Eine Situation pro Karte.
2Groß schreiben, maximal 7 Wörter.
3Abgeben geht auch anonym.
Gecko.2
Workshop · Souverän im Gästekontakt
Dein Spickzettel

Souverän im Gästekontakt

Die HELD-Methode

H
Hören
Ausreden lassen, nicht unterbrechen, in eigenen Worten wiederholen.
„Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es Ihnen vor allem darum, dass …?“
E
Entschuldigen
Bedauern ausdrücken, ohne automatisch Schuld einzugestehen.
„Das tut mir leid, das soll bei uns nicht passieren.“
L
Lösen
Lösung anbieten oder Erwartung erfragen.
„Ich bringe Ihnen sofort ein frisches. Darf ich Ihnen solange etwas anbieten?“
D
Danken
Dafür danken, dass der Gast es angesprochen hat.
„Danke, dass Sie es gleich gesagt haben, nur so können wir es sofort richten.“

5 souveräne Formulierungen

Das weiß ich nicht.
→
Gern prüfe ich das für Sie.
Da kann ich nichts machen.
→
Was ich für Sie tun kann, ist …
Das Zimmer ist noch nicht sauber.
→
Ihr Zimmer wird gerade für Sie vorbereitet, in 20 Minuten ist es fertig.
Kein Problem.
→
Sehr gern. / Machen wir.
Sie müssen sich an die Rezeption wenden.
→
Ich gebe das sofort an die Rezeption weiter.

Die 90-Sekunden-Regel

Die körperliche Stressreaktion auf einen Ärger-Auslöser, Adrenalin, Herzklopfen, Anspannung, ist nach ca. 90 Sekunden chemisch durchgelaufen. Alles, was danach noch wütend macht, ist eigenes Gedanken-Nachfüttern.

„Du musst den Ärger nur 90 Sekunden überleben.“

Mein Schutzsatz

Der Ärger gilt der Rolle, nicht Dir. Formuliere einen Satz, der Dich beim nächsten schwierigen Gast trägt.

Gecko.2
Workshop-Material · Souverän im Gästekontakt · Hotel Kloster Nimbschen